Avhoppsanalys

För att få en bild av nuläget när det gäller att behålla kunder krävs att vi gör en avhoppsanalys. Det innebär att samla historisk information kring de kunder som har lämnat relationen på olika sätt under en period. Avhoppet kan exempelvis definieras genom rena uppsägningar eller att konsumtion har upphört.

Det handlar då om att hitta gemensamma nämnare och signaler för de kunder som hoppar av – gemensamma nämnare som är unika och som skiljer sig mot hur detta ser ut för resten av kunderna. Det gör att vi genom att känna till dessa beteenden eller signaler som föregriper ett avhopp kan vidta olika åtgärder för att förmå kunden att stanna kvar.

Vi samlar all relevant data kring dessa avhoppare och jämför den med motsvarande data för kunder som inte har lämnat relationen för att på så sätt hitta skillnader.

Källor för informationen kan vara beteenden på webbplatser i de fall kunden är identifierad genom inloggning, men också från eventuella system för kundtjänst där kontakthistorik finns eller ren kundreskontra. Konsumtionshistorik, hur ofta och när kontakter har skett, demografiska ändringar som flyttning m.m. är exempel på information som är viktig att titta på.